Comment établir une relation privilégiée avec son client ?

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Bénéficier de la confiance de ses clients, voilà un des objectifs principaux des entreprises. Pourtant, la relation de confiance avec le client s’obtient sur le long terme… Il est donc important de la façonner dès le début. Mais comment s’y prendre ?

Analyser les besoins de ses clients

Le client a constamment des besoins qu’il cherche à satisfaire. Être à son écoute c’est avoir la possibilité de lui offrir LA solution à son problème et donc de susciter son intérêt. Les besoins des clients étant changeants, cela implique pour l’entreprise de faire évoluer son offre constamment. C’est donc une stratégie chronophage pour l’entreprise, mais qui apportera à long terme une vraie valeur, et qui constituera un réel élément différenciateur de la concurrence.

Plus qu’un service, faites vivre à vos clients une expérience de consommation !

Le client d’aujourd’hui ne souhaite plus consommer un bien en tant que tel, mais vivre une expérience avec son produit et ressentir des émotions. Garder ses clients devient plus compliqué dans la mesure où ces derniers sont plus exigeants dans leurs demandes. S’aligner aux attentes de la clientèle c’est bien, la surprendre c’est mieux !

Rappelons également que les premiers clients nécessitent une attention toute particulière puisque se sont les premiers à tester le produit/service. Les « Early Adopters» doivent donc être particulièrement bichonnés, car c’est eux qui vont activer la demande. En effet, s’ils sont satisfaits, ils seront vos meilleurs ambassadeurs ! Pensez donc systématiquement à remercier vos premiers clients de leur confiance, leur parole étant précieuse, il s’agit de veiller à ce que celle-ci soit positive.

Afin d’analyser les besoins des clients, il est important de solliciter leurs avis sur le produit, mais également leurs suggestions quant à l’amélioration de celui-ci. Non seulement le client participe à la vie du produit et donc de l’entreprise, mais cela permet également de le valoriser, et donc de développer un certain attachement envers la marque.

Il est donc nécessaire de prendre soin de ses clients en mettant en avant sa disponibilité, son attention et son empathie. L’objectif principal étant l’accroissement du chiffre d’affaires, il va falloir entrer dans une relation de séduction avec son client, pour lui donner l’envie de revenir et de racheter. Cela constitue l’amorçage de la fidélité client, qui devra ensuite être entretenue à travers le Customer Relationship.

Entretenir la relation client

À l’ère du monde connecté, les entreprises surfent sur la tendance de la communication online. Ainsi, s’il est facilement possible d’interagir avec son client via les réseaux sociaux, les SMS, le blog, les emailings, ces interactions requièrent une grande précaution, et la mise en place d’une vraie stratégie. L’emailing permet d’adresser un message unique et personnalisé envers chaque client et donc entretenir une certaine proximité avec eux, une méthode appréciée dans l’ensemble. Cependant, l’envoi d’emails (tels que les promotions, la newsletter,…) doit être utilisé de façon efficiente pour une communication optimale. Attention donc à ne pas inonder la boite mail de ses clients sous peine de lasser celui-ci et d’entrainer l’effet inverse, à savoir son insatisfaction qui se répercutera notamment sur les réseaux sociaux.

Un client satisfait n’est pas forcément bavard, mais l’insatisfaction provoque chez beaucoup de clients l’envie de laisser un commentaire de mécontentement, notamment sur les réseaux sociaux où l’information se relaye comme une trainée de poudre.

Ainsi, en amont d’une stratégie de relation client et de communication digitale, il est important d’établir une stratégie en adéquation avec les objectifs de l’entreprise, la clientèle ciblée et le message à véhiculer.

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